E’ entrato in vigore il 28 gennaio 2016 il Codice di Etica professionale per l’Autodisciplina nelle attività di Call Center di ASSOCONTACT, l’Associazione che rappresenta i Call Center in Italia.
Con questo Codice Assocontact intende garantire che l’attività dei call center, quale espressione di una delle modalità di vendita di beni e servizi, venga realizzata, come servizio per il pubblico, nella tutela dei diritti dei consumatori. In particolare, il presente Codice impegna le imprese associate a mantenere comportamenti etici volti a garantire la correttezza dell’attività commerciale e la sostenibilità economica della vendita diretta.
Un lavoro che ha coinvolto committenti, outsourcers, e associazioni dei consumatori per delineare i comportamenti delle Aziende e dei loro collaboratori, le politiche di tutela del consumatore e le sanzioni che incorreranno i contravventori.
Si definiscono quindi le norme di deontologia professionale (contatti telefonici effettuati in modo e in orario ragionevole), le regole di comportamento interne all’azienda e verso i fruitori di servizi, le istituzioni e la committenza. Esso definisce altresì le responsabilità delle aziende che si impegnano a rispettare con l'adesione ad Assocontact.
Questi in sintesi i principali rapporti con i consumatori.
Le imprese e i loro operatori sono tenuti ad adottare tutte le iniziative opportune in modo che ogni attività commerciale e promozionale rispetti i principi della correttezza e trasparenza; sono pertanto vietate tutte le pratiche ambigue, scorrette, ingannevoli o sleali, indipendentemente dal fatto che violino specifiche norme di legge e regolamenti nazionali o di fonte comunitaria o internazionale, così come previsto e specificato dagli articoli 21-23 e 24-26 del Codice del Consumo.
I contatti telefonici con il consumatore devono essere effettuati in modo e in orario ragionevole come precisato nel prosieguo del presente articolo per evitare che risultino invadenti.
All’atto del primo contatto con il consumatore, l’incaricato deve:
– comunicare le proprie coordinate identificative, il nome dell’impresa per la quale opera e lo scopo della telefonata;
– presentare le principali caratteristiche dei prodotti o dei servizi offerti in modo chiaro e comprensibile, senza alterare la realtà o attribuire ai prodotti o servizi venduti qualità non dimostrabili;
– comunicare il prezzo dei prodotti e dei servizi, comprensivo di tutte le imposte, e le eventuali spese di spedizione e consegna;
– specificare le modalità di pagamento e le eventuali condizioni del credito;
– illustrare le eventuali garanzie commerciali, che si sommano a quelle di legge, e il servizio di assistenza post-vendita;
– informare sulle modalità di trattamento dei dati personali;
– dare informazione sul eventuale esistenza e sulle modalità di esercizio del diritto di recesso.
Su richiesta del consumatore l’incaricato deve interrompere la telefonata con cortesia ed educazione.
In particolare le Imprese associate si impegnano a:
– presentare le principali caratteristiche dei prodotti o dei servizi offerti in modo chiaro e comprensibile, senza alterare la realtà o attribuire ai prodotti o servizi venduti qualità non dimostrabili;
– comunicare il prezzo dei prodotti e dei servizi, comprensivo di tutte le imposte, e le eventuali spese di spedizione e consegna;
– specificare le modalità di pagamento e le eventuali condizioni del credito;
– illustrare le eventuali garanzie commerciali, che si sommano a quelle di legge, e il servizio di assistenza post-vendita;
– informare sulle modalità di trattamento dei dati personali;
– dare informazione sul eventuale esistenza e sulle modalità di esercizio del diritto di recesso.
Su richiesta del consumatore l’incaricato deve interrompere la telefonata con cortesia ed educazione.
In particolare le Imprese associate si impegnano a:
(i) Assicurare che i contatti non vengano effettuati: dal lunedì al venerdì prima delle 9:00 del mattino o dopo le 21:00 di sera; il sabato prima delle 10:00 del mattino o dopo le 19:00; la domenica o altri giorni festivi, salvo le eccezioni dovute al regolare adempimento dei servizi.
Le imprese associate si impegnano, inoltre, ad assicurare che l’attività svolta nell’ultima mezz’ora lavorativa, nello specifico dalle 20:30 alle ore 21:00, si concentri maggiormente sugli eventuali appuntamenti fissati escludendo i nuovi contatti da effettuare.
(ii) Assicurare che ciascuna numerazione non sia inserita nelle liste di contattabilità utilizzate dall’Operatore più di una volta al mese.
(iii) Fornire in modo inequivocabile l’identificativo della persona fisica che effettua il contatto, il nominativo dell’Operatore per conto della quale è effettuato il contatto e l’indicazione che i dati sono estratti dagli Elenchi dei contraenti previsti dall’art. 129 del D.lgs. 196/2003.
(iv) Definire chiaramente lo scopo del contatto se promozionale, commerciale, informativo.
(v) Adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto senza insistere per la prosecuzione della conversazione nel caso l’interlocutore esprima, a qualunque titolo, una volontà contraria e limitare le chiamate ripetute nei confronti delle singole numerazioni di cui è intestatario il consumatore in un lasso temporale circoscritto secondo diligenza e buona fede.
(vi) Utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile, eventualmente ripetendo le informazioni date se necessario ed evitando l’uso di sigle o acronimi di non immediata comprensibilità.
(vii) Fornire ad ogni contatto un’informativa esaustiva di tutte le caratteristiche del servizio/prodotto proposto.
(viii) Fornire chiara informazione sullo scopo di una eventuale registrazione a fini contrattuali e acquisire il consenso del consumatore.
(ix) Rispettare i principi di buona fede e di lealtà nonché le discipline positive in materia di transazioni commerciali, valutati in ogni caso alla stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori particolarmente vulnerabili.
(x) In caso di vendita a distanza rispettare ed applicare quanto previsto dall’art. 51, commi 6 e 7 del Codice del Consumo come novellato dall’art. 1 del D.Lgs 21/2014, ottemperando all’obbligo di informativa precontrattuale.
(xi) Rispettare i dettami normativi prescritti dal Garante della Privacy nel Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' del 20 febbraio 2014.
Per ulteriori approfondimenti è possibile consultare il CODICE DI ETICA PROFESSIONALE (in area riservata)